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Réclamations, non-conformités, actions correctives, dérogations, avis qualité : autant de formes d'aléas qui génèrent des flux de demandes imprévisibles et intenses. Ils mettent parfois les organisations et les ressources sous tension. Ce guide propose une approche pragmatique pour mieux les piloter, en attendant d'avoir des produits et processus à zéro défaut. Ce qui prend parfois du temps ! Le DMAIC est utilisé pour mesurer et analyser la performance actuelle. Le Kanban apporte des techniques de pilotage pour équilibrer le flux de demandes émises et la capacité de clôtures. Ce guide est entièrement issu de pratiques testées sur le terrain (aéronautique, défense, transports, luxe). Objectif : ne pas subir les flux de demandes, mais les piloter afin de clôturer plus, plus vite. Didier Nowalski

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